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No.31 ビジネスマネジメント学群 五十嵐元一先生
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ホテルの経営や基本実務について学ぶ
『ホテルビジネス』

[2016年8月31日掲載]
ホテルのマネジメント、営業系・管理系実務について学習する。授業の中では適宜映像を利用して、最新のホテル関連ニュースについても紹介。授業の終わりにその日の内容について3問クイズを行い、理解を深める。

宿泊部門の基本と実務

ホテルの組織は、「宿泊・料飲・宴会」などの営業部門と「総務・人事・経理」などの管理部門に分かれている。中でも宿泊部門はホテルの顔であり、スタッフの知識レベルやサービスの優劣がホテル全体の評価に結びつくことになる。ホテルの顧客満足3要素「Good Accommodation(良い施設)」「Good Service(良いサービス)」「Good Cuisine(良い料理)」のうち、宿泊部門が前二者を受け持つ。

宿泊部門の業務の流れ(担当)

①宿泊予約(リザベーション)

お客さまが希望される部屋を要領よく説明。
売り残しは持ち越しできないため、その日のうちに販売できない客室が生じるとホテルの減収に直結する。

②出迎え(ドア・スタッフ)

顧客とVIPの名前、車両番号を記録、管理し、館内インフォメーションを全て把握しておく。チェックインに関してお客さまの名前と荷物の個数を確認し、ベル・スタッフに申し送りをする。

③チェックイン(フロント・クラーク)/客室案内(ベル・スタッフ)

予約内容を確認し、お客さまにレジストレーション・カード(宿泊登録カード)を書いていただく。滞在中の要望を確認し、手続き終了後、ベル・スタッフを呼び客室に案内する。

※当日に予約なしで来館する宿泊客を「ウォークイン」と呼ぶ。ホテルの料金後払いシステムを悪用し、意図的に支払いをせずに立ち去る「スキッパー」にも注意する。

④チェックアウト(キャッシャー)

現金・クレジットカードなど支払いの種類に留意し、正確・迅速をモットーとする。

⑤見送り(ベル・スタッフ、ドア・スタッフ)

ベル・スタッフが利用客の荷物を運び出し、ドアマンが車両への誘導を行う。

⑥清掃(ハウスキーパー)

客室の清潔度を保ちながら装備品のメンテナンスをし、最良の状態でお客さまを迎えられるようにする。

 
 
宿泊部門は、お客さまの「プライバシー」「生命」「財産」を守り、ホスピタリティあふれるサービスを提供することが使命である。

昨今のビジネスホテル不足

円安や訪日ビザの条件緩和などにより、近年アジア各国からの旅行者が急増。都心のビジネスホテルは慢性的に部屋が確保しづらくなっている。旅行者は数カ月前から予約を入れるため、ホテル側は経営の安定をはかれる一方、出張者は部屋が確保できずに途方に暮れている。そこで、深刻なホテル不足を解消すべく、切り札として注目されているのが、空き家・空き部屋を利用し、旅行者を受け入れる「民泊」。現状は、旅館業法上の許可を受けずに宿泊料を受けて人を宿泊させる営業を行えば、懲役や罰金に処せられることになる。しかし、2020年に東京オリンピックを控え、宿泊施設不足解消のため、現在政府は規制緩和のため議論を進めている。

受講生の感想

市川望さん(ビジネスマネジメント学群2年)

両親が飲食店を経営しているため、幼いころから店の手伝いをし、お客さまへのサービスが好きになりました。接客関連でホテルの仕事に興味を持ち、この授業を履修したのですが、イメージがつきにくいことは、画像や映像を交えながら説明をしてくださるので、すごく分かりやすいです。「帝国ホテル」に電話をかけると3コール以内に出るというのは本当かを確かめるため、教室から実際に電話をしたこともありました。五十嵐先生はユーモアがあり、質問にも丁寧に答えてくださいます。

加藤亮さん(ビジネスマネジメント学群2年)

「ホテル関係に興味があるなら五十嵐先生の『ホテルビジネス』が良い!」と言う先輩の勧めで履修しました。履修前はどの職種がどのような仕事をしているのかイメージがわかなかったのですが、宿泊部門の講義と映像により、ベルボーイになりたいという目標ができました。今後、五十嵐先生の授業やインターンシップを通して、将来働きたい場所についても考えていきたいと思います。